Die Welt verändert sich hin zu einer digitalen Welt. Es gibt für fast alles eine App und fast jedes Unternehmen bietet ein Online-Kundenportale an. Hier steckt die Wohnungswirtschaft zum Teil noch in den Kinderschuhen. Kundenportale bieten die Möglichkeit Dokumente herunterzuladen, Vertragsdaten einzusehen oder auch eine Mitteilung an das Unternehmen zu verfassen.
Digitalisierung heute
Es ist zwischenzeitlich ein Standard geworden, das Unternehmen dies Ihren Kunden anbieten. Oftmals auch um die Fülle an eingehenden Informationen zu bündeln und im Rahmen eines Kundenbeziehungsmanagement die Kommunikation zu vereinheitlichen, vereinfachen und die Effizienz zu steigern. Als Nebeneffekt erhofft man sich, dass damit eine bessere Kundenbetreuung einhergeht und die Kundenzufriedenheit gesteigert werden kann.
Man hat den Kommunikationskanal geändert, den Arbeitsprozess angepasst, doch die Arbeit ist geblieben. Dabei gibt es in der Immobilienverwaltung eine Vielzahl an Standardprozessen, die ohne das Zutun eines Mitarbeiters automatisiert ablaufen könnten.
Der Social Media Ansatz
Jeder kennt vermutlich einen Social Media Dienst oder nutzt sogar einen oder mehrere. Facebook, Twitter, Instagram sind da sicherlich die Bekanntesten. Was machen diese Dienste und worin liegt ihr Erfolg?
Im Wesentlichen stellen Sie eine oder mehrere Funktionen zur Verfügung, mit denen sich die Nutzer mitteilen und untereinander vernetzen können.
Sei es Texte, Bilder oder Videos, in den jeweiligen Social Media Diensten generieren und veröffentlichen die Nutzer den Inhalt. Man könnte es auch so formulieren, dass der Diensteanbieter Millionen kostenloser Arbeitnehmer hat, die seine Plattform erst wirtschaftlich werden lassen. Doch was hat das mit der Immobilienwirtschaft zu tun? Auch Mieter und Eigentümer generieren und veröffentlichen Inhalt. Sie melden Störungen, Defekte, Verstöße gegen Hausordnungen, oder andere Probleme die sie, die Wohnung, das Gebäude oder das Umfeld betreffen.
Diese landen bisher bei einem Mitarbeiter, der die erhaltenen Informationen weiterverarbeitet. Dabei sind es immer wiederkehrende Dinge. Einen Handwerker beauftragen, einen Brief schreiben, dass sich bitte an die Hausordnung gehalten werden soll und so weiter. Immer wieder die selben Tätigkeiten, die zum Teil ohne große Prüfung oder eine Besichtigung vor Ort ausgeführt werden – Briefe schreiben und Handwerker beauftragen.
Warum also nicht die Digitalisierung dazu nutzen, die Interaktion zu automatisieren. Es gibt bereits Systeme, die Briefe automatisiert aus Textbausteinen schreiben. Ebenso gibt es Online-Handwerkerportale, die Kontakt zwischen dem Menschen mit dem Problem und den passenden Handwerker herstellen. An der Technik liegt es also nicht.
Es fehlt nach meiner Erfahrung jedoch vielfach an den entsprechenden Visionen und dem Mut Neues zu wagen. Auf Seiten der Immobilienunternehmen und -Verwaltungen, aber auch bei den Softwareanbietern. Doch eine Schelte und einseitige Betrachtung wird dem nicht gerecht.
Immobilien sind wie kaum etwas anderes eine langfristige Investition und für viele Wohnungseigentümer die größte Anschaffung in ihrem Leben. Zeit war in der Immobilienwirtschaft somit nie das Problem. Was sind zwei Tage, bei einer Nutzungsdauer von 80 Jahren? Das zeigt sich auch am Digitalisierungsgrad in der Wohnungswirtschaft und dem Denkansatz der damit verbunden ist. Weiter fehlt es an einheitlichen Standards was den Datenaustausch mit möglichen anderen in Teilbereichen unterstützenden Programmen. Was verwunderlich ist, da alle mit den gleichen Daten arbeiten. Informationen zum Objekt, der einzelnen Einheit und den dazugehörigen Personendaten. Hier gibt es zum Glück mittlerweile Bestrebungen eine einheitliche Schnittstelle zu etablieren – Zeit wird es in meinen Augen.
Die Immobilienwirtschaft ist ein Datengrab. Es gibt unzählig viele Daten, die von Beginn an entstehen und beim Nutzungsfang vorhanden sind und es kommen unzählige weitere Daten über die Nutzungsdauer hinzu. Die Erfassung und Pflege ist in vielen Bereichen jedoch so umständlich und zeitaufwendig, dass auf sie verzichtet wird oder die Struktur keine einfache und sinnvolle Auswertung ermöglicht.
Darum plädiere ich dafür, dass wir viel mehr von den Social Media Diensten und ihren Ansätzen lernen müssen. Sowohl von der Nutzerfreundlichkeit, dem Nutzererlebnis, aber auch was den Wert der Daten anbelangt. Oder wie ein Dozent auf Lehrveranstaltungen, Vorträgen oder Workshops sinngemäß gerne sagt: „Verwaltung muss sexy sein.“